2010年6月5日 星期六

針對客戶的抱歉,少說「對不起造成您的不便」

專家珍妮爾‧巴洛(Janelle Barlow)建議,針對消費者或顧客的抱怨,最好避免說「很抱歉造成您的不便」,因為「不便」一詞太過籠統,表示有點麻煩,有點困擾,或是不舒服。有時候,公司造成的「不便」不只是有點麻煩而已,而是事態嚴重。她就曾經花3個半小時在電話線上等待電腦公司的協助。好不容易有人接聽了,她向接電話的人抱怨等了3個半小時才接通電話。他回覆:「很抱歉造成您的不便。」珍妮爾對於這個回應非常不高興,她覺得電話線上等3個半小時不只是不便,代表的是憤怒和亂七八糟的服務,不過當她向對方表示:「這不只是不便而已」時,對方當場掛掉電話。



飛機乘客抱怨在機上枯等8小時等待起飛,航空公司人員對造成不便表達歉意。飯店人員把一個大型團體的訂房誤訂為週六而不是週五,也為造成不便感到抱歉。飯店員工因為忘記叫醒客戶而讓他們錯過國際航班,也為造成的不便而感到抱歉。……珍妮爾說,許多服務提供者搞不清楚,為什麼客戶不認為他們這種說法是誠心為失誤道歉,而且有心彌補呢?



她建議不要再使用「不便」這個字眼,因為你根本不知道造成客戶什麼樣的「不便」。換個說法,像是「我對發生這種事深感抱歉。很抱歉造成這種問題,您或許還有其他的困擾。請接受我的道歉。這種事情真的不應該發生。」多數人都會接受誠心、適當的道歉。不過她提醒,抱歉雖然很重要,但也要適可而止。根據紐約卡然巴哈顧問公司(Katzenbach Partners)的顧問發現,客服中心一般員工花太多時間為無能為力的事情抱歉,然而「高績效者,總是採取行動」。只要客戶知道你也認同他的感受,接著就該實際處理後續問題。
出處:商智文化