專家珍妮爾‧巴洛（Janelle Barlow）建議，針對消費者或顧客的抱怨，最好避免說「很抱歉造成您的不便」，因為「不便」一詞太過籠統，表示有點麻煩，有點困擾，或是不舒服。有時候，公司造成的「不便」不只是有點麻煩而已，而是事態嚴重。她就曾經花３個半小時在電話線上等待電腦公司的協助。好不容易有人接聽了，她向接電話的人抱怨等了３個半小時才接通電話。他回覆：「很抱歉造成您的不便。」珍妮爾對於這個回應非常不高興，她覺得電話線上等３個半小時不只是不便，代表的是憤怒和亂七八糟的服務，不過當她向對方表示：「這不只是不便而已」時，對方當場掛掉電話。
飛機乘客抱怨在機上枯等８小時等待起飛，航空公司人員對造成不便表達歉意。飯店人員把一個大型團體的訂房誤訂為週六而不是週五，也為造成不便感到抱歉。飯店員工因為忘記叫醒客戶而讓他們錯過國際航班，也為造成的不便而感到抱歉。……珍妮爾說，許多服務提供者搞不清楚，為什麼客戶不認為他們這種說法是誠心為失誤道歉，而且有心彌補呢？
她建議不要再使用「不便」這個字眼，因為你根本不知道造成客戶什麼樣的「不便」。換個說法，像是「我對發生這種事深感抱歉。很抱歉造成這種問題，您或許還有其他的困擾。請接受我的道歉。這種事情真的不應該發生。」多數人都會接受誠心、適當的道歉。不過她提醒，抱歉雖然很重要，但也要適可而止。根據紐約卡然巴哈顧問公司（Katzenbach Partners）的顧問發現，客服中心一般員工花太多時間為無能為力的事情抱歉，然而「高績效者，總是採取行動」。只要客戶知道你也認同他的感受，接著就該實際處理後續問題。
出處：商智文化
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